A negatív visszajelzés is fontos, mert tudunk belőle építkezni. Ezt már sokszor hallottam, hiszek benne, sőt, tanítom is. Csakhogy tanítani könnyebb, mint belecsöppenni abba, hogy zúdul rád a kritika. Főleg, ha azt hiszed, jó vagy. Nem tökéletes, de elég jó.
Aznap egy remek képzésen ültem, ahol fizikailag érezhető volt a csoporttagok között a bizalom, a feltétel nélküli elfogadás, az egymás iránti őszinte érdeklődés. Lelkesen és csupa jó érzéssel indultam haza, ám amikor a villamoson ránéztem az üzeneteimre, rögtön tudtam, hogy baj van.
Kollégák írták, hogy az osztályhoz rendelt Facebook csoportban egy páciens hosszan ekézi az osztályt, a dolgozókat, de leginkább az én munkaterületemet. Nagy levegő, átfutottam kifotózott posztrészleteket, és gyorsan rájöttem, hogy miről van szó, emlékeztem is az esetre, éreztem, hogy nem voltam tökéletesen jelen e-mellett a páciens mellett, de azért…na!
Persze, az ember először szépít, és megmagyarázza magának, hogy akkor miért úgy, meg elkezdi mondani, hogy „ha ez az ember tudná, hogy mi volt aznap, hogy mi van a dolgok hátterében, hogy az ő viselkedése mit váltott ki belőlem akkor…” Aztán rájöttem, hogy ez így nagyon gáz.
Eszembe jutott, hogy az előző munkahelyemen egy népszerű havilap szerkesztőjeként mit tanultam, és aztán én is milyen vehemenciával magyaráztam az újságíróknak és a médiaakadémistáknak: Ha egy cikket nem ért az olvasó, akkor nem az olvasó a hülye, hanem az a cikk rosszul van megírva!
Ez a tétel a jelenlegi munkámra is tökéletesen igaz: ha egy páciens hosszan és kimerítően panaszkodik, ráadásul a kommentfolyamban többen is alátámasztják, akkor bizony valamit nem jól csinálok (csinálunk). Na, ettől a felismeréstől egyáltalán nem éreztem jól magam, mondhatnám, hogy összeomlottam, kicsi lett a gyomrom, kiszáradt a torkom. Valójában magam miatt is, de nem is ez volt a lényeg. A kolléganőimet és a tanulóimat féltettem, mert bizony mindannyiunkat egy kalap alá vettek, sáros lett az is, aki ott se volt. Nem ezt érdemlik.
Aztán eszembe jutott a szervezetfejlesztők alaptézise: Minden visszajelzés hasznos. A negatív visszajelzésből is tanulni kell.
És meg is érkezett a válasz: nem azt tanulom meg, hogy rossz ember vagyok, és el kell mennem árufeltöltőnek – bár egy pillanatra ez is megfordult a fejemben. Azt tanulom meg, hogy amit most rosszul csinálok, azt vajon lehet-e jól.
Igen, én is érzem az utolsó hónapokban a fáradtság jeleit. Nyolc éve dolgozom ott, és szinte ugyanúgy az első napoktól. Nyolc éve alakítottam ki az ágymelletti munkám tartalmát és ritmusát, egy szerkesztői székből felállva. Nyolc éve, minden egészségügyi tapasztalat nélkül, az empátiás képességemre és a könyvekből nyert tudásomra alapozva építettem fel mindent. Akkor jónak tűnt, és szerintem most sem rossz, de már nem tökéletes. És én sem vagyok ott teljesen. Érzem, hogy többet jár a fejem munkaidő alatt a saját ügyeimen, mint azelőtt. Érzem, hogy már várom, hogy vége legyen a napnak, és az sem boldogít, ha a hivatalos munkaidő után a magánpraxisban folytatom ugyanazt, másképp. Szerettem, és most is szeretem, ha már benne vagyok, ha már ott ülök egy páciens mellett. De néha örülök, hogy lemondják. Vagyis ez a levél igazából megerősít abban, amit eddig is éreztem, és persze, így még sokkal rémisztőbb. Már nem dughatom homokba a fejem.
Mire hazaértem, kicsit megnyugodtam, de azért nem mondanám, hogy tökéletesen. Tudtam, hogy bele fogok állni, pedig mennyivel egyszerűbb lenne simán törölni a posztot, és várni, hogy elcsituljon a vihar.
Átfutottam újra a levelet és a hozzászólásokat, és arra jutottam, hogy nekem éppen az elégedetlen páciensek segíthetnek, senki más.
Írtam egy újabb posztot, ahol vázoltam a helyzetet, leírtam pontokba szedve a munkám folyamatát, ha úgy vesszük: azt a szolgáltatást, amit az osztály az én területemen nyújt. Leírtam, hogy a levélből megértettem, hogy változtatni kellene, ehhez a segítségüket kérem. Megkértem az olvasókat, kiemelve a kritikát író posztoló nevét is, hogy írjanak konstruktív ötleteket, mivel tudnánk jobbá tenni az osztályon a munkánkat.
És perceken belül elindult a válaszcunami. Egyrészt fantasztikus empátiát kaptunk, pedig esküszöm, a posztban nem volt semmi mosakodás, pusztán a tények. De önmagában az, hogy javítani szeretnénk, hogy kíváncsiak vagyunk a véleményükre, ötleteikre, hogy partnerként tekintünk rájuk, és, hogy elismerjük, hogy nem vagyunk tökéletesek, már nagyon pozitív energiákat szabadított fel. Aztán jöttek a jobbnál jobb ötletek, a tájékoztatás terén, a kényelmükkel kapcsolatban, a segítségnyújtás időzítésével kapcsolatban, és ezeknek nagy része megvalósítható. Inspiráló kommentfolyamattá alakult az egész, az egyik javaslatra jött a másik, az egyikből kinőtt egy újabb. Észre kellett vennem, hogy felnőtt egy olyan korosztály, ami nem hogy attól eltérően használja a médiát és az információforrásokat, mint én, hanem már attól is eltérnek, ahogy nyolc, öt vagy akár három éve tették volna. Hogy nem elég belegondolni, hogy nekem hogy esett akkor valami, amikor én az ő élethelyzetükben voltam, mert az bizony már régen volt, és más körülmények között.
Abban a pillanatban nyugodtam meg, amikor a kritikus posztolótól is megérkezett egy hosszú üzenet. Átgondolt, higgadt és támogató.
Aznap éjjel csak pár órát aludtam. Most pedig gondolkodhatunk azon a munkatársainkkal, hogy hogyan szakítunk időt a változtatások megvalósítására. Csak a mi kreativitásunk és időnk kell hozzá, mert egyik ötlet sem arról szól, hogy „költsetek ránk még több pénzt”. Hanem arról, hogy „gondolkozzatok a mi fejünkkel!”
Ezt az éjszakát soha nem fogom elfelejteni. Én személy szerint hosszú idő alatt, sok tanulás, még több önámítás, bűntudat, rossz ízű beszélgetések és gyomorgörcs után értem el idáig. Most se ment egyszerűen, és biztos nem ez az eset volt az utolsó, hogy szembesülnöm kellett azzal, hogy hibáztam, nem tudom, akkor hogy fogom kezelni.
De most sikerült átlépni a saját korlátaimat. Már tudom, hogy hálás lehetek a poszt írójának, akit az első pillanatban a pokolra kívántam.